学霸君因退费难遭投诉 有用户只想上培训班没想到卷入金融纠纷

本报记者 张 敏 李春莲

疫情发生以来，我国在线教育行业市场规模迎来爆发式的增长。但这增长背后却有不少的消费陷阱。

事实上，交钱容易退钱难几乎是教育培训行业的普遍问题。有不少教育企业在宣传时夸大其词，销售人员利用学生以及家长“想试试”的心理，“不满意随时可以退款”也成为销售“技巧”，甚至是骗局，而这种“诱惑”导致不少有需求的用户动心，反正不满意可以退款。

学霸君被投诉多达1471次

截至7月17日14时，《证券日报》记者从黑猫投诉看到，涉及学霸君APP的投诉多达1471次，仅7月份，几乎每天都有三四个以上的投诉，主要投诉内容即为退费难。

对于退费难等问题如何解决，学霸君方面有关人士向《证券日报》记者表示，公司也注意到有一些投诉，但受疫情影响，加上涉及第三方贷款公司、财务核算等问题，确实有挤压，公司很重视这一问题，已经在加快处理，最近有些用户十几天就完成退费流程。

据了解，学霸君所属公司为上海谦问答吧云计算科技有限公司，是一家中小学智能化教育公司，一直致力于技术改变教育的探索和实践，旗下有拍照搜题、一对一辅导等业务。

天眼查数据显示，学霸君一对一注册用户总数近500万人，付费用户5万余名，签约续费率高达87%，2018年流水总额超10亿元。学霸君共获得3轮超过1.5亿美元融资，技术人员近500人，教研人员300余人。

《证券日报》记者梳理对学霸君的投诉发现，主要问题仍旧集中在退费难，销售人员当初承诺随时可以退款，但真正退款的时候发现困难重重。

其中，还有不少用户组团投诉，内容包括：客服不处理、不予退款、服务不到位、虚假宣传等等。

有用户表示：当初学霸君方面承诺中途不想学可以退款，孩子学了几天发现效果一般，就开始申请退款，但不管是联系班主任还是客服，一个多月过去了，均表示还在流程审核当中。

甚至还有用户在今年2月份申请退款，但至今都没有回复，客服没人接，老师联系不上。

值得一提的是，退费难问题在教育行业由来已久。艾媒咨询发布的《2018中国在线教育行业白皮书》数据显示，2018年中国在线教育用户中有16.9%的人遇到了“退课退费难”问题。

由于在线教育机构一般采用的是预付费的方式，在消费者支付费用之后，并不希望消费者退费，所以会在退费条款及程序或是时间上设置一些障碍。所以，对于消费者来说，在报名在线教育课程时，一定要看清相关条款。

“消费者对退款问题都大意了，最开始报名的时候都不会想着退款，毕竟交了上万块钱的学费，是想着学点东西。”一位有过退款经历的用户向《证券日报》记者表示，走入退款阶段的多是因为对课程不满意，发现内容没有宣传中那么好。

对此，21世纪教育研究院副院长熊丙奇向《证券日报》记者表示，退费首先与预付款模式有关，先缴费再上课，如果机构不重视课程质量和服务，家长就可能要求退费。其次，机构用高奖励方式要求销售尽快签单，由此出现夸大宣传等营销问题，也会引发退费问题，以及退费难问题。

隐瞒用户办理分期贷款？

值得一提的是，报名学霸君的用户，有不少在销售人员的“忽悠”下使用了金融贷款等方式来交学费，在这种情况下，学霸君迟迟不给退款，用户却要一直还银行贷款。其中，还有用户在完全不知情的情况下，被办理了网贷。

黑猫投诉平台显示，有用户报了学霸君一对一网课，160节课24000元，送30节课，订课时销售说分期付款，课程中可以随时停课停费，只交所学的课程费用。第一个月2400元，老师让直接微信转给她，第二个月（每月1800元）老师说按公司规定办个流程，让提供身份证及银行卡，以后只要把钱放卡里则会自动扣，如果中途停课不上了，通知老师费用立即停止。

但小孩上了3个月后感觉没效果，该用户就通知老师停课停费。但半个月过去了，却收到电话短信让每月交1800元学费，该用户才知道在其不知情的情况下被学霸君办理了“易可分（经查公司为厦门进步信息技术有限公司）”的网贷。

易可分方面称，已将全部24000元的费用垫付给学霸君，这是分期贷款，每月必须还，不还逾期有违约金及影响个人征信。

从投诉平台的内容来看，有不少用户都在不知情的情况下被办理了分期贷款。有用户称“只想上个培训班，没想到卷入了金融纠纷”。

实际上，一直以来，教育培训机构利用分期贷款等方式为一些学生解决资金问题，一方面确实帮学生分担了压力，但另一方面一旦发生退费等问题，也很容易出现矛盾。

但学霸君如果隐瞒用户，在其不知情的情况下，让用户卷入分期贷款，是否涉嫌欺骗？

上海申宜和律师事务所王国龙律师向《证券日报》记者表示，正常情况下如用户不知情，则教育机构办不了贷款。现实中教育机构则都与用户签订了合同，或取得了用户的授权委托，也就是对办理贷款事项取得了用户的签字同意，因而就达到了贷款的目的。教育机构实际上是用了欺骗的方法为用户办理了分期贷款。从法律上讲，用欺骗方式签署的合同或文件是无效的，但用户在现实中维权却很难，因为用户往往无法证明教育机构采取了欺骗方式。

学霸君方面则向《证券日报》记者表示，因为涉及退费问题比较麻烦，公司也打算不再与贷款公司合作。

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